• יניב-מנהל השיווק שלך

כיצד להחזיר לקוחות אחרי הסגר

עודכן ב: אוק 26


נתחיל ונסכם המאמר בשתי מילים – הכל אישי.

יוצאים מסגר או נכנסים שוב לסגר, זה לא משנה כבר באיזה גל אנחנו. אתגר הקורונה מאלץ את העסקים לחשב מסלול מחדש ולהיות יצירתיים, במטרה לשרוד עד שיימצא חיסון.

רמת נאמנות נמוכה של לקוחות תביא לנטישתם בזמן משבר. חובתנו להחזיר את הלקוח שנטש חזרה לעסק. כי קיימת סבירות גדולה יותר למכור ללקוח קודם מאשר ללקוח חדש.

אסטרטגיית Win Back מלמדת אותנו כיצד להחזיר לקוחות לעסק ב5 שלבים:


1. תקשרו עם הלקוח


הכל אישי, דברו עם הלקוח גם כשהמצב לא טוב. שאלו לשלמו, איך עברה התקופה, שתפו אותו כיצד התמודדתם בסגר. תבנו מערכת יחסים בריאה וקבועה. הלקוח לא רוצה לשמוע מכם רק בענייני כספים ומכירות, אלא לשמוע מכם על בסיס קבוע.


הכירו את הלקוח

מה הוא קנה לאחרונה ומה ירצה לקנות בפעם הבאה? איזה צבע יעדיף או איזה מידה מחפש?

רשתות קמעונאיות שנעזרו בטכנולוגיה החדשה של הסטארטפ BC קיבלו את התשובות על סמך חשבונית דיגיטלית הנשלחת ללקוח לנייד בסיום הקנייה.

גם בתקופת הסגר תקשרו ישירות עם הלקוחות בעזרת פרופיל דיגיטלי מלא של הלקוח על סמך קניותיו בחנוית.

ברנדקאסט BC מנתחת את התנהגות הלקוח על מנת לחזות את הקניה הבאה. ניתוח נתוני הלקוחות מאפשר לקבוע הרגלי רכישה וזיהוי טרנדים עתידיים. עסקים אשר ינתחו את הגורם להחלטת קניה אצל הלקוח יוכלו לחזות מהו המוצר שסביר שהלקוח ירכוש ולהציע לו באופן שישלים את חווית הקניה עבורו.


2. הכירו את הבעיה


יש בעיה מול הלקוח? תציפו אותה. התנצלו, קחו אחריות.

בררו את סיבת העזיבה, הרי לקוחות לא יעזבו אתכם סתם ללא סיבה. אולי המוצר שלכם יקר ולא תחרותי או השרות לא במיטבו. שתפו את הלקוח בגורם לבעיה והציעו לו פתרון מתאים, תוכיחו לו שהשתפרתם.

בדקו מיהם את הלקוחות שעזבו ומה השפעתם על מחזור המכירות?

זכרו, 20% מהלקוחות מביאים 80% מהמכירות.

3. תמריץ לקוח


תמריץ אינו בהכרח הצעת הנחה ללקוח שעזב. לעומת זאת, להעניק ערך מוסף. לדוגמא הובלה והרכבה כלולה במחיר. שרות עד בית הלקוח. או הרחבת האחריות.

התאימו את העסק לדרישת הלקוח גם בעידן הדיגיטל הלקוחות מחפשים את היחס האישי שמעניק תמורה ללקוח. כגון, פגישת ייעוץ, הצעה לשיתוף פעולה עסקי, הטבה על צבירת קניה, החזר כספי בקניה חוזרת.


4. חדשו ושפרו


הפתיעו את הלקוחות עם מוצרים חדשים וחדשניים, יוזמות מחוץ לקופסא, טכנולוגיה חדשה, שרות ייחודי לעומת המתחרים, הסוד הוא להעניק ערך גבוה מהמצופה. זאת הדרך לרכוש את לבו ונאמנותו של הלקוח ובהמשך גם את שביעות רצונו.

לטווח הארוך, הלקוחות מוקסמים ורוכשים יותר ממוצרי החברה ואף ממליצים ללקוחות נוספים. המלצה מפה לאוזן, (עלות אפסית לחברה) מדגישה את נאמנות הלקוח וחוסכת כסף לחברה.


5. מחיר החזרת לקוח


כמה פעמים כבר שמעתם את המשפט: " גיוס לקוח חדש יקר פי 7 מלשמר לקוח קיים"

אז מה נדרש כדי להחזיר לקוח שכבר קנה? כיצד להפוך לקוח מזדמן ללקוח חוזר?

טכנולוגיה כדוגמת ברנדקאסט BC מאפשרת לנו לדעת כמה לקוחות חוזרים לחנות בזמן אמת ולאתר את הלקוחות הכי נאמנים של העסק ועל סמך כך בונים קהלים נוספים וחדשים הדומים להם במדיה חברתית.

היעזרו בטכנולוגיה ובצעו פילוח לקוחות לפי הרגלי קנייה, מיקום או פרמטרים נוספים המאפשרים לשלוח לכל לקוח הטבה מותאמת אישית לפי צרכיו. גם הודעה אישית קצרה "נשמח לשמוע ממך איך עבר הסגר?". "התגעגענו. מה נוכל לעשות כדי לראותך שוב?".

לקוחות מרוצים ימליצו ללקוחות אחרים ואף ירכשו יותר, הרי הלקוח כבר מכיר אותנו. אך מרביתנו מעדיפים לצ'פר לקוחות חדשים במקום לשמר את הקיים.


גם אם לא כל הלקוחות יגיבו בשמחה על ניסיונות הגיוס מחדש שלהם לעסק שלכם. עדיין עליכם להמשך ולנסות במהלך כל השנה ולא רק בזמן משבר.

זכרו שבסופו של דבר, "הכל אישי".

אהבתם? שתפו את הכתבה והתחברו לדף הפייסבוק של הבלוגדוזר ותניעו את הבולדוזר העסקי שבכם.

הצטרפו אלינו לקבוצה בלינקדין  B2B local business Israel 

140 צפיות
blogdozer16.png
  • Facebook
  • LinkedIn

הבלוגדוזר

יניב משה - מנהל שיווק במיקור חוץ

טלפון - 050-2570461

מייל - info@yanivmoshe.com